Center Nahverkehr BerlinVerkehrsvertragQualitätskontrolle

Qualitätskontrolle

Vorgehen

Die Kontrolle von Leistungserbringung und Qualität wird vom Center Nahverkehr Berlin im Auftrag der Senatsverwaltung für Stadtentwicklung und Umwelt durchgeführt. Grundlage des Qualitäts- und Leistungscontrollings sind Daten, die mit Hilfe der vorhandenen technischen Systeme von der BVG erhoben und an den Aufgabenträger übermittelt werden.

Controlling auf drei Ebenen

Der Aufgabenträger beobachtet, kontrolliert und bewertet die Entwicklungen im Berliner ÖPNV kontinuierlich und systematisch auf drei verschiedenen Ebenen.

  • Kontinuierliches Controlling von Leistung und Qualität im Rahmen der Umsetzung des Verkehrsvertrags, v.a. für die Nachsteuerung von Angeboten sowie für die Abrechnung der Verträge. Im Rahmen des Controllings des BVG-Verkehrsvertrags werden Grunddaten von der BVG monatlich geliefert, das CNB fasst diese zu einem quartalsweisen Überblick zusammen. Die Schlussrechnung erfolgt auf Basis des jährlich erstellten Prüfberichts.
  • Regelmäßiges Monitoring zur Überprüfung des Umsetzungsstandes der NVP-Maßnahmen und deren Wirkungen mit Blick auf die Einhaltung der Rahmenvorgaben und Standards.
  • Anlassbezogene Erhebungen und Untersuchungen zu konkreten, beispielsweise planerischen,  Fragestellungen und dazu dienen, Grundlagen für die Umsetzung kurzfristiger, unterjähriger Angebotsmaßnahmen zu ermitteln bzw. gesamtstädtische Entwicklungen auf ihre lokale Bedeutung hin bewerten zu können.

Das Leistungs- und Qualitätscontrolling der S-Bahn wird in ähnlicher Weise durch den Verkehrsverbund Berlin Brandenburg GmbH durchgeführt.

„Zweigleisige“ Qualitätsmessung

Die Messung der erzielten Qualität erfolgt über zwei verschiedene Wege. Für die objektiv messbaren Kriterien werden technische bzw. betrieblich erfassbare Daten erhoben und ausgewertet (objektive Kontrolle). Für Kriterien, bei deren Bewertung die Sicht des Fahrgastes ausschlaggebend ist, erfolgt die Bewertung zusätzlich oder ganz anhand der Entwicklung der Kundenzufriedenheit (subjektive Kontrolle).

Objektive Kontrolle

Die objektiv messbaren Kriterien werden mit den vorhandenen technischen Systemen der BVG erhoben. Sie gibt die Daten an den Aufgabenträger bzw. CNB weiter, wo diese überprüft und mit den Ergebnissen eigener, stichprobenartiger Erhebungen abgeglichen werden.

  • Die Prüfung und Bewertung von Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit etc. erfolgen durch den Abgleich der Fahrplandaten mit den betrieblichen Daten.
  • Der erzielte Grad der Barrierefreiheit wird anhand der kontinuierlich geführten Listen zu den Ausstattungsmerkmalen von Haltestellen, Bahnhöfen und Fahrzeugen bemessen.
  • Umweltbezogene Qualitätskriterien  werden mit Hilfe eines Vergleichs des Standards des Fahrzeugbestands der BVG mit den vertraglichen Vorgaben sowie durch die Kontrolle der Einhaltung der vertraglichen Vorgaben bei der Beschaffung der Fahrzeuge nachvollzogen.

Subjektive Kontrolle

Ob ein Fahrzeug sauber ist, ob der Aufenthalt darin angenehm ist, ob Wartezeiten angemessen sind oder das Platzangebot ausreicht ist, ist nicht allein eine Frage der Daten, sondern hängt auch von der Wahrnehumg derjenigen ab, die den ÖPNV benutzen. Diese wird über die Kundenzufriedenheit erfaßt und ausgewertet.

Grundlage dafür ist das Kundenmonitoring der BVG, die jährlich telefonische Befragungen bei ca. 2.000 Berlinerinnen und Berlinern ab 16 Jahren durchführt. Dabei wird die Kundensicht zu bestimmten Qualitätsmerkmalen (Pünktlichkeit, Wartezeiten, Platzangebot, Personal etc.) abgefragt.